刷脸进店 无人购物 智能客服机器人 人工智能+ 商贸无界化

刷脸进店、挑选商品、扫码结账、自行离店……以前只能在科幻作品中看到的“无人购物”场景，如今已来到我们身边。

党的十九大报告提出，“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”。商贸流通作为最早拥抱人工智能的行业之一，目前已经在无人购物、智能客服等方面取得进展。

“人工智能+商贸”，给消费者带来哪些新体验？未来还有哪些瓶颈？消费者还有什么期盼？本报记者展开了调研采访。

购物用上人工智能，挺新鲜

近些年，人工智能在商贸领域的应用越来越广泛。智能客服机器人、智能客流分析、精准营销等具体技术，最终在无人店得到“集大成”式的体现。

2017年“双11”，北京首家苏宁易购无人店在朝阳区八里庄苏宁生活广场正式运营。近日，记者来到该店体验了无人购物的全过程。

首次进店消费，需要用手机扫码下载“苏宁金融”APP、完成实名认证和脸部识别。这个过程花费大约一分钟时间。据工作人员介绍，今后进店消费，无需再重复该操作，甚至不需拿出手机，所以会更方便。

完成认证后，记者来到无人店入口。抬头面对上方的一处摄像头，即可完成“刷脸”，摄像机下方的屏幕上显示本人的部分信息，同时入口门禁自动打开。

进店后，就可以选购商品了。和传统商店不同，无人店没有导购员和售货员。店内商品以体育用品、家居用品以及文创衍生品为主。

选择一款商品后，记者来到出口处。和进店时相仿，抬头面对出口上方的摄像头，屏幕上方显示出自动扫描出的商品信息和价格，如果确认无误，即可完成付款，同时门禁自动打开，即可离店。结账环节花费也不到一分钟。

商品价格为什么能在出口被准确识别？

据介绍，无人店应用了多种辨别方式。首先，店内所有商品均带有RFID射频标签，消费者带着商品走过结账通道时，会被通道的射频系统识别。同时，结账通道上的摄像头将产品与购物者关联，从而在后台实现“刷脸”购物。苏宁无人店使用的RFID射频标签为高频标签，无论商品放在衣服里袋子里，都能够被系统识别。

整体来看，由于人工智能技术在无人店的应用，选购、结算等流程比传统商店效率更高。尤其是结算环节，如果使用熟练，几乎可以用“秒结”来形容。相比传统商店排队付款，拿了产品刷脸就走的体验，对于消费者来说很有吸引力。

苏宁易购无人店北京负责人付思达介绍，自开业以来，每天客流量呈递增趋势。顾客中不仅有习惯网络购物和手机支付的年轻人，也有很多附近居住的中老年消费者。“这有点出乎我们的预料，因为开业前我们把目标客户定位为35岁左右的消费者。”

“目前我们商店销量整体不错，比如家居用品中的拖鞋，已经几次卖断货了。将来还打算增加超市产品品类，以增加顾客的重复购买率。”付思达说，未来，苏宁无人店还将不断强化人工智能技术的应用，包括增加虚拟试衣+社交分享，通过人体数据采集，进行商品精准分辨；增加AR模式，展示商品内部结构；同时，增设互动设备，让消费者买得更精准，玩得更科技。

成本降体验佳，带动提质增效

上海大学管理学院工商系主任范小军认为，“商贸+人工智能”，最终目的其实并不是追求“无人”，也不仅仅是为了降低人工成本，更关键的是把人力从简单体力或脑力劳动（如收银）中解放出来，从事专业度更高效率更高的工作内容，从而实现“为用户提供好的服务和体验”的最终目的。

在苏宁无人店，也有一名常设的工作人员。只不过，他的工作内容和传统店员差别很大，从“开票、结算、理货”转向更专业的劳动，比如给用户提供专家导购咨询等专业服务、通过大数据运用为消费者提供更精准的商品陈列等。

“人工智能的出现，将给商贸行业带来革命性的变化。”范小军说，商贸流通的最终效果集中体现为效率、成本和用户体验三个核心维度，传统技术手段在提高这三个维度的绩效上已经面临天花板，而人工智能则带来新机遇。

从用户体验角度看，人工智能技术将改变消费者习惯，通过无人化和智能化技术，把消费者从信息搜索、排队等待等烦恼中解放出来，把时间和精力集中在产品挑选和购物体验上，购物体验更佳，进一步激发人们的消费热情。

目前，一些应用了人工智能技术的聊天机器人，利用会话系统、搜索、领域知识库、深度学习等核心技术，开辟另一个端到端的会话商务平台，将会话能力嵌入到既有和创新业务。用户通过打字或者语音等方式跟这个机器人聊天，几次来回之后，机器人就形成用户的需求画像，推荐出合适的商品。

从企业层面看，人工智能将明显带动商贸流通提质增效。一方面，以大数据为基础的人工智能技术可以更准确地发现、响应和预测客户需求，提升供应链效率；另一方面，人工智能将帮助企业节约大量人工成本、削减库存及物流成本。

无人店能否有效降低人员成本？苏宁在实践中发现，100多平方米的店铺以前往往需要5人左右的人员配置，如今只需要1名店员，有效降低了人力成本。

另外，对于购物环节的风险控制和身份认证方面，人工智能也更有优势。据统计，截至目前，苏宁金融APP的人脸识别技术，让新用户开户从10分钟缩短到100秒，实名认证时间由1天缩短到1分钟，后台审核人员减少90%。

前景被看好，瓶颈还不少

尽管无人店目前已进入运营阶段，但业内人士普遍认为，人工智能在商贸流通领域的大范围应用仍然面临不少瓶颈。

成本是第一道门槛。人工智能在商贸领域发展初期的技术投入成本大，目前应用该技术的主要是规模较大和资金实力较雄厚的公司，将来如果大范围推广，将会受到人工智能设备高昂成本的限制。

数据整合也有待进一步提升。人工智能在商贸领域有效运用的前提是大数据基础，当前，众多商贸企业在大数据积累和整理上还存在不足，如何有效整合、梳理和应用大数据，挖掘大数据的“金矿”，是人工智能与商贸完美结合的挑战。

“还有应用场景受限的问题。”范小军说，由于目前技术还不够成熟，人工智能与商贸结合应用的场景较少，主要的场景是社区便利店，在商品品类上也还无法扩展到全品类运营。另外，由于技术给人的感觉是“缺少温度的”，怎样在让消费者便利的同时，消除人们情感上可能的违和感，是技术与商业融合的长远主题。

尽管面临种种障碍，人工智能在商贸领域的前景还是被看好。人们对人工智能的关注，已从技术讨论层面发展到行业应用层面，在更多应用场景、解决实际问题的过程中不断增强生命力。

“从量变到质变还有一个过程。”范小军说，目前人工智能技术在商贸上的应用主要体现在消费热点生成和消费量的提升，而在商品质量、个性化程度以及品牌价值等质的方面作用还很有限，所以在这些方面还有很大的空间。

将来，人工智能技术可能会延伸到消费者终身价值的挖掘。由于人工智能和深度学习的应用，商贸企业更善于捕捉消费者偏好和分析消费轨迹，辅以创造更加智能的消费场景和更精准的客户关系，提高消费者终身价值的转化率。

“人工智能也将助推实现无界零售。”范小军说，人工智能与商贸的结合将不仅仅停留在商业场合，可能会融进消费者的日常生活。由于人工智能的覆盖面越来越广，不管是商场、超市、工作甚至家居，人们衣食住行都用上人工智能技术时，商贸无界化就显得自然而然了。

《 人民日报 》（ 2018年01月31日   10 版）